J-3. Nouvelles priorités

Faire du service à la clientèle une priorité absolue. En presque 3 mois j’ai pu me rendre compte que cette valeur était réellement essentielle chez Sears Canada. Des ressources considérables sont investies pour satisfaire le client qui parfois, peut bénéficier de plus d’attention que nécessaire. Cette tradition de fournir le meilleur service possible semble ancrée dans l’ADN de l’entreprise.

Mais on vit dans un monde qui bouge. Aux commandes par catalogue se sont rajoutées d’autres circuits de vente : les magasins et internet. Certains processus de la vente par catalogue n’ont pas été adaptés comme il le fallait. Le téléphone reste un moyen de communication important avec la clientèle, mais son usage doit être réévalué. De nombreuses ventes peuvent se conclure plus simplement et à moindre coût. Appeler 2 fois un internaute qui a passé sa commande sur le site web pour lui communiquer un numéro de suivi UPS à 15 caractères n’est pas une preuve d’attention commerciale indispensable. Un email automatique avec la même information est plus simple beaucoup plus précis, et certainement moins couteux.

Les puissants systèmes d’information de l’entreprise quant à eux gagneraient en efficacité avec une meilleure intégration, une réduction de la liberté* offerte aux usagers et une modernisation de certaines interfaces.

On passe souvent assez rapidement sur ce qui fonctionne bien. Chez Sears, on a un cadre de travail agréable. Une entreprise de cette taille embauche dans quasiment tous les types de métier et les perspectives d’évolution sont nombreuses.

Pour améliorer son fonctionnement, la société a entrepris un vaste plan de transformation sur 3 années donc la première vient de s’achever. J’aurais pu vivre cette aventure de l’intérieur si j’acceptais l’offre d’emploi permanent reçue récemment par quelques collègues et moi. Mais dans 3 jours, je dois poursuivre mon plan de transformation personnel. Ces trois derniers mois chez mon premier employeur canadien achèvent la première étape.

*liberté en terme de multiplicité d’options qui peuvent rapidement perdre l’utilisateur

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